Chương 4: Ở nơi tiền tuyến – sẵn sàng hay chưa?
“Hãy đề nỗi buồn của bạn ra đi, từ bỏ sự giằng xé, đi theo sự điên rồ và cất cánh … hãy cất cánh.”
THÁNG SÁU
Trong những tuần tiếp theo khi mà đang vội vã di chuyển qua ga Grand Central để bắt chuyến tàu đi tới phía Tây để lại tiếp tục bắt tàu điện ngầm đi đến cửa hàng ở Broadway, thỉnh thoảng tôi sẽ nhớ đến khoảng thời gian trước kia tôi đã có một đóng góp nho nhỏ để bảo tồn cái sân ga này.
Hai mươi lăm năm trước, tôi đã đứng ở Grand Central với Jackie Kennedy và bố tôi khi họ nói chuyện về kế hoạch cứu nhà ga khỏi bị hư hỏng. Tôi được gọi tham dự vì họ muốn thông qua tôi có được nguồn lực hỗ trợ từ JWT cho việc này – mà không phải tốn đồng nào.
“Đây là một không gian công cộng tuyệt vời nhất ở New York,” bố tôi vừa nói vừa hào hứng chỉ xung quanh ông. “Nó phải được bảo tồn.”
Khi bố tôi già đi, ông trở nên nhiệt tình hơn với việc bảo tồn cái thành phố mà ông yêu mến. Ông thích miêu tả mình như một “kiến trúc sư nửa mùa”, luôn tuyên bố rằng kiến trúc và các tòa nhà là tình yêu đầu của ông ấy mặc dù cái danh xưng ấy và cái cánh tự miêu tả bản thân như vậy đã từng khiến ông gặp rắc rối ở bữa tiệc của Andy Warhol. Viva, một trong những “cô người mẫu” nước ngoài xinh đẹp của Andy khi đó đã bước tới đám người đang vây quanh bố tôi trong bữa tiệc. Cô ấy rất cao và vô cùng xinh đẹp đến nỗi mọi người đều dừng nói chuyện. Với tư thái là trung tâm của sự chú ý, cô ấy bước đến chỗ bố tôi. (Andy thì ngồi trên sàn nhà dựa lưng vào tường và chẳng nói gì như mọi khi.)
“Anh làm nghề gì?” Sinh vật ngoại lai đó hỏi bố tôi.
“Tôi là một kiến trúc sư nửa mùa!” cha tôi đáp lại với cái giọng điệu hào hứng và tư thế tự tin điển hình mà ông thường thể hiện trước đám đông.
“Một con khỉ kiến trúc sư?” Cô ta hỏi lại.
Cả phòng phá ra cười vì lỗi lầm đáng yêu của cô ấy.
Nhưng bố tôi đúng thực sự là một con khỉ trong hội kiến trúc sư – leo trèo với năng lượng tràn đầy ở mỗi công trình kiến trúc mà ông thích trong khi nói tía lia với một niềm yêu thích dễ lây nhiễm về mỗi viên đá và hình chạm khắc của mỗi đường viền.
Lúc đó ông đứng điềm tĩnh trên bậc cầu thang nhìn ra toàn bộ sảnh lớn của sân ga với cánh tay dang rộng như yêu thương ôm trọn những thứ ông nhìn thấy.
“Chúng ta không thể để nơi đẹp đẽ thế này bị xâm phạm bởi những kẻ tham lam và cơ hội,” bố tôi nhấn mạnh với giọng trầm thấp có giai điệu như thể đang nói chuyện với đám đông mặc dù ở đó chỉ có mỗi Jackie và tôi. “Nó xứng đáng được … được sống như một ốc đảo mở xinh đẹp tại cái nơi đông đúc, ồn ã này… một món quà quí của sự chào đón đối với nhiều thế hệ người dân New York mai sau.”
Jackie đứng ở bên cạnh ông với đôi mắt trìu mến. Bố tôi là một nhà văn thành công, người mà bà ấy luôn muốn trở thành. Ngoài ra ông ấy cũng vui tính và là một bảo vật trong các sự kiện xã hội, những phẩm chất mà bà ấy ngưỡng mộ. Tôi không phải nói nhiều nhưng cũng đã có được lời hứa của những người đứng đầu JWT về việc trợ giúp chuyên môn cho dự án này. Jackie quả là một cái tên đầy sức hút với mọi người.
Tôi đã giúp tổ chức một chuyến tàu mà Jackie tham gia cùng với cánh báo chí tới Washington nơi mà Tòa án tối cao sẽ thông qua đạo luật bảo tồn những địa danh lịch sử. Theo sau đó là một buổi tiệc thanh lịch mà tôi đã mời nhiều người nổi tiếng. Không một ai từ chối lời mời đó cả.
Phó Tổng Thống Mondale và vợ, bà Joan, đã vui mừng chào đón Jackie khi bà bước xuống tàu. Chúng tôi tổ chức một buổi chiêu đãi cho bà ấy tại một căn phòng nhỏ xinh đẹp ở ga Washington Union – khách mời toàn thượng nghị sĩ, giới truyền thông và quan trọng nhất là vợ của một vài thẩm phán tại Tòa án tối cao.
(Khi tôi gặp Thẩm phán Potter Stewart ở một sự kiện của hội kín Đầu Lâu & Xương một vài tháng sau đó và cảm ơn ông ấy về quyết định tích cực về vấn đề các địa danh, ông đã nói, “Đừng cảm ơn tôi – cảm ơn vợ tôi ấy. Bà ấy bảo tôi là tôi đừng có mà chống lại Jackie!”)
Jackie đã hoàn thành tốt việc kết nối mọi người trong phòng và khuyến khích mỗi người bà nói chuyện bằng tài năng tuyệt vời.
Khi chúng tôi chứng kiến bà chăm chú nói chuyện với từng người khách trong phòng, cha tôi bình luận rằng, “Bà ấy có một món quà kỳ lạ trong việc kiểm soát hình tượng của chính mình. Bà ấy rất thông minh khi chỉ dùng hình tượng nổi tiếng cho một vài điều mà bà ấy tin tưởng. Rất may, New York là nơi bà ấy thực sự thấy có hứng thú.”
Sức mạnh thuyết phục của Jackie là quá rõ ràng. Bà ấy còn có thời gian nói vài lời với tôi vào cuối sự kiện.
“Michael, cậu đã giúp đỡ rất nhiều.”
Tôi nhướn người về phía trước để nghe bà nói – Jackie nói như thì thầm – và tôi thì bị bọc kín trong sự chú ý của bà. Bà ấy khiến tôi cảm thấy mình là người duy nhất trong phòng. Ngoài đời bà ấy đẹp hơn trên tivi nhiều. Bà ấy nhỏ bé, hoàn hảo, với đôi mắt to dường như có thể hút bạn vào. Bà ấy có một sự quyến rũ khó cưỡng khi nói chuyện trực tiếp mà không máy ghi hình nào có thể nắm bắt được.
“Cảm ơn bà,” tôi nói, lưỡi líu lại như biết bao nhà chính trị chuyên nghiệp và chuyên gia truyền thông khác trước mặc bà ấy.
Jackie rời đi ngay sau đó và bằng cách nào đó bà không khiến tôi cảm thấy sự cấp bách cần phải gặp và cảm ơn những người khác của bà giảm đi chút nào. Thật là trái ngược. Tôi cảm thấy lâng lâng vì những giây phút ngắn ngủi bên cạnh bà và sẽ không bao giờ quên chúng.
Nhưng giờ khi nhìn vào cái đồng hồ mới, to lớn và lấp lánh trên quầy thông tin, và quang cảnh rực rỡ, sáng loáng của Grand Central được khôi phục lại nhờ nỗ lực của Jackie, và nhận ra tôi sẽ bị muộn làm mất. Tôi chạy vội đến bắt chuyến tàu thường vì biết chắc tàu nhanh sẽ chẳng đến lúc người ta cần.
May thay tàu đến nhanh và tôi đến đường số Chín mươi sáu trong sự lắc lư và tiếng bánh xe lửa nghiến ken két trên đường ray.
Người tôi rịn mồ hôi trong cái nắng tháng sáu khi tôi vội đi đến cửa hàng của mình ở số Chín mươi ba và Broadway. Mùa hè có vẻ đến New York sớm, hay là do cảm giác lo lắng nhè nhẹ của tôi khiến nhiệt độ từ vỉa hè của thành phố tăng lên?
Tôi bước nhanh vào cửa hàng, gật đầu chào các Cộng sự mới với một nụ cười nhăn nhó rồi nhanh chóng đi đến phía sau để mặc tạp dề vào. Tôi chấm công ca làm lúc 2 giờ chiều và nhận thấy chỉ vài phút nữa thôi là tôi đã đến muộn. Tôi thực sự rùng mình với ý nghĩ đó. Làm sao mà tôi lại đi tốn thời gian quí báu ở Grand Central ngẫm nghĩ về quá khứ và suýt nữa thì phá hỏng tương lai chứ? Tôi rất giận bản thân mình và tôi hứa rằng lần sau tôi sẽ phải đi sớm hơn.
Ít nghĩ về quá khứ, hãy nghĩ nhiều hơn đến tương lai! Tôi lặp lại điều này với bản thân giống như một câu thần chú và tôi muốn tin tưởng.
Tôi thấy Crystal nhìn lên từ máy tính và nhận ra có lẽ mình đã nói ra mồm câu đó. Tôi bị điên mất thôi! May mắn là cô ấy nhanh chóng quay lại với cái màn hình máy tính.
Lo lắng muốn chứng minh bản thân nhưng tôi vẫn ngần ngại khi phải ra ngoài quầy với các Cộng sự khác. Đã hơn hai tháng và tôi vẫn chưa phải làm nhiệm vụ ở quầy thanh toán. Ý nghĩ đó làm tôi khiếp sợ. Vì thế tôi chỉ đứng ở đó, nơi trung lập ngay ở văn phòng của Crystal và hy vọng được giao thêm công việc cọ rửa vào hôm nay. Tôi hy vọng có thêm một ngày tránh được cái quầy thanh toán đáng ghét đó. Nhưng Crystal dường như chẳng để ý đến tôi, cô ấy đang tập trung vào cái máy tính.
Mái tóc lúc nào cũng đẹp tuyệt của cô ấy rơi trên đầu vai và cô ấy đeo trang sức bằng vàng đắt tiền ở cả hai tay. Tôi đứng đằng sau lưng và cố gắng lôi kéo sự chú ý của cô ấy. Crystal có một khả tập trung hiếm có mặc cho có người đang ở trong văn phòng bé nhỏ đó. Qua vai cô ấy tôi có thể thấy cô ấy đang chuẩn bị một bài thuyết trình.
Tôi không thể cưỡng lại việc muốn giúp đỡ.
“Trước kia tôi đã chuẩn bị rất nhiều bài thuyết trình đấy,” tôi nói với cô ấy. “Có lẽ tôi có thể giúp cô.”
Cô ấy quay lại với biểu cảm cáu kỉnh. Tôi nhận ra rằng với cô ấy tôi là một sự can thiệp không mong muốn trong ngày hôm nay. Có lẽ những lần trước cô ấy đã tử tế với tôi khi tìm cho tôi việc gì đó cần có người hoàn thành để tôi làm. Nhưng rõ ràng là cô ấy đã mất kiên nhẫn và không còn thời gian cho tôi.
“Mike, có lẽ đã đến lúc anh ra ngoài quầy và thử làm vị trí thanh toán nhỉ?”
Miệng tôi há hốc. Không! Đó không phải là phản ứng tôi muốn khi đề nghị giúp đỡ công việc cô ấy đang làm.
“Anh đã thực hành chương trình mô phỏng rồi đúng không?” Crystal tiếp tục. Tôi đúng là đã được học về máy tính nhưng tôi chắc chắn là nó chả giống bất kỳ kinh nghiệm thực tế nào của việc xử lý hàng trăm đô la một lúc trong khi phải gọi to tên đồ uống và cố gắng giao tiếp bằng mắt với khách hàng.
“Đúng vậy…,” tôi do dự nói.
“Tốt.”
“Nhưng Crystal, nói thật, có thể tôi sẽ giúp được cô với bài thuyết trình đó chăng?” tôi gần như là cầu xin được làm một cái gì đó tôi biết làm hơn là bị đưa đi làm cái thứ tôi cảm thấy tôi chắc chắn sẽ chẳng làm nổi.
“Giúp thế nào?” Cô ấy lần nữa lại trở nên cáu kỉnh. “Bài thuyết trình này là về cửa hàng và đánh giá đối với các Cộng sự và việc họ đang làm ăn như thế nào. Thông tin về mức tiêu thụ các loại bánh, cà phê và hạt cà phê, và làm thế nào để quản lý được không gian cửa hàng … chẳng phải những thứ anh biết.”
Cô ấy đang mỉa mai tôi, một điều cô ấy hiếm khi làm. Rồi cô ấy quay trở lại với cái máy tính và rõ ràng là đang cố đuổi tôi đi.
Đến nước này thì tôi không thể để bản thân bị đuổi đi. Tôi sẽ làm mọi thứ để không phải đi ra quầy thu ngân. “Cô đã nghe về KISS chưa?”
“Chưa.” Cô ấy không nhìn tôi và tiếp tục tập trung vào máy tính. “Cái đó thì liên quan quái gì đến thứ mà tôi đang làm chứ? Mike, việc này rất khó, tôi không có …”
“KISS là một thực tế đã qua nghiên cứu về các bài thuyết trình…”
Cô ấy quay người lại. Cái từ “nghiên cứu” luôn kéo được sự chú ý của khách hàng và lần này nó cũng ảnh hưởng tới Crystal. Bất kỳ ý kiến nào cũng đều trở nên thú vị hơn nếu bạn biết nó được hỗ trợ bởi một nghiên cứu khoa học nào đó. Nhưng tôi nhận ra là tôi không muốn trở nên kiêu ngạo với Crystal như những khách hàng trước đây.
“Thật ra thì cũng chẳng có gì to tát,” tôi nói. “KISS nghĩ là ‘Làm đơn giản thôi, đồ ngốc.’ Nghiên cứu cho thấy những bài thuyết trình tốt nhất thường ngắn và đơn giản. Đã bao giờ cô mong muốn một bài thuyết trình dài hơn và phức tạp hơn chưa?”
Crystal bật cười.
Phù. Tôi cũng nhận ra được từ kinh nghiệm trước đây rằng nếu khách hàng cười thì tức là khả năng cao họ sẽ thích ý tưởng của bạn. Thỉnh thoảng tôi phải làm mọi cách để có được tiếng cười đó. Có một lần, trong một chiến dịch kinh doanh mới của Sprint, tôi đã có một bước tiếp cận táo bạo. Chúng tôi là đơn vị cuối cùng thuyết trình trong số tám công ty quảng cáo mà họ liên hệ. Tôi biết là họ sẽ mệt. Chúng tôi được hẹn đến lúc ba giờ chiều. Đúng giờ buồn ngủ. Vào thời điểm đó, về mặt sinh học, con người chẳng sẵn sàng cho bất kỳ bài thuyết trình nào chứ đừng nói đến chuyện muốn một họ phải đặt niềm tin vào bạn – một công ty mới – cho chiến dịch quảng cáo hàng triệu đô la của họ. Trong yêu cầu đối với đề xuất, Sprint đã hỏi một câu “Các anh sẽ làm gì nếu ai đó mắc lỗi trong dự án của chúng tôi?”
Chính câu hỏi này đã cho tôi một ý tưởng.
Để bắt đầu bài thuyết trình, tôi nói “Chúng tôi đã trả lời từng câu trong ba mươi ba câu hỏi trong yêu cầu đề xuất của quý vị một cách chi tiết. Chúng tôi sẽ gửi những câu trả lời này để quý vị có thể nghiền ngẫm trong vài ngày tới. Chúng tôi biết mình là công ty trình bày cuối cùng. Và có lẽ các vị đã nghe quá nhiều lời hứa rồi. Vì thế chúng tôi sẽ chỉ đơn giản trả lời vài câu hỏi quan trọng. Chúng tôi sẽ không hứa bất kỳ điều gì. Trong vài phút nữa, chúng tôi sẽ mô tả chính xác những gì sẽ làm để giải quyết vấn đề của các anh.Chúng tôi sẽ trình bày những ý tưởng quảng cáo thực thụ, đã được kiểm chứng trong các nhóm nhỏ và sẵn sàng để đưa vào thực hiện. Chúng tôi sẽ trình bày một kế hoạch truyền thông thực tế có thể giúp tiết kiệm tiền cho các anh”. Tôi dừng lại để nâng cao ảnh hưởng của những gì mình vừa nói. “Nhưng trước tiên chúng tôi muốn trả lời một trong những câu hỏi quan trọng nhất trong bản yêu cầu đề xuất của quý vị: Chúng tôi sẽ làm gì nếu có ai đó mắc lỗi trong dự án của các anh? Câu trả lời của chúng tôi là: Tối hôm qua giám đốc điều hành dự án, Harry Smink, người cũng có mặt ở đây lúc này, đã viết sai tên các anh trong một trong những tài liệu mà chúng tôi gửi đi. Và đây là những gì anh nhận được, Harry.”
Lúc đó tôi lôi ra một khẩu súng ngắn thật sự, không có đạn và bắn anh ta. Viên giám đốc giả vờ ngã xuống. Khách hàng ở đó vô cùng kinh ngạc. Sau đó họ như tỉnh ra và bắt đầu cười to. Kết quả là họ đã rất chăm chú, thậm chí còn sợ bỏ lỡ thứ gì đó trong bài thuyết trình của chúng tôi. Tất nhiên chúng tôi đã giành được đơn hàng đó.
Cười là tốt và tôi rất mừng là bây giờ Crystal cũng đang cười.
“Thế tôi dùng KISS thế nào bây giờ?” cô ấy nói. Cô ấy luôn nhanh chóng nhận ra những cơ hội có thể giúp mình.
Tôi biết mình không có nhiều thời gian.
“Cô có thể thử công thứ ba chữ P”.
Cô ấy nhìn tôi một cách khích lệ như thể đang nói: Tiếp tục đi!
“Con người. Sản phẩm. Lợi ích. Cô có thể nói về những nhân viên cô mới tuyển; về phần sản phẩm thì có thể là việc bán các loại bánh và cà phê; còn lợi ích sẽ là tổng hợp cuối cùng của ba điều trên.”
“Còn cả địa điểm nữa chứ,” Crystal nói, đứng lên để đập tay ăn mừng với tôi. Tôi cũng đáp trả một cách khó khăn và vụng về. Ở JWT chúng tôi chả bao giờ đập tay ăn mừng cả.
Cô ấy quay lại với màn hình máy tính.
“Địa điểm ư?” tôi hỏi.
“Cửa hàng … Chúng ta đã thực hiện vài công tác lau chùi ở đây, và như anh biết đó Mike … tôi cũng muốn nhấn mạnh cả việc đó nữa.”
Biết là ngốc nghếch nhưng tôi không thể ngừng tranh cãi với cô ấy. Chuyên môn của tôi lại khiến tôi có ý nghĩ khác. “Nhưng nghiên cứu chỉ ra rằng con người chỉ có thể nhớ được ba thứ. Sau hàng trăm năm, có ai nhớ được hơn ba trong mười điều răn đâu.”
“Anh nói gì?” Crystal không để ý lắng nghe cho lắm. Tôi thấy thật may mắn và quyết định im lặng. Nhưng sau khi đã đưa ra một lời đề nghị, tôi không thể đừng được việc nói ra điều tiếp theo.
“Những bài phát biểu hay bắt đầu với một hình ảnh hoặc đề nghị độc đáo … thứ gì đó mà người nghe sẽ không bao giờ quên.”
Tôi nhớ về một dự án đổi tên một hãng hàng không mà tôi từng làm. Chẳng có ai trong ban quản lý của hãng Allegheny Airlines muốn đổi tên công ty. Đó là một sự thay đổi tốn kém và con người, ngược lại với những truyền thuyết, không thích bất kỳ sự thay đổi nào. Nhưng tôi ghét cái tên Allegheny và hầu hết các khách hàng cũng vậy. Họ thậm chí còn gọi hãng là Agony Airlines (hãng hàng không hợm hĩnh). Khi tôi gặp chủ tịch của hãng, một người ở tuổi bẩy mươi và yếu ớt thì câu đầu tiên ông ấy hỏi là “Anh thấy cái tên hãng hàng không của tôi như thế nào?”
“Nếu tôi ở vị trí trung lập thì tôi nghĩ ông có thể giữ cái tên cũ, nhưng tôi nghĩ đây không phải là một trò đùa”
Lúc đầu ông ấy không thích ý tưởng này. Sau đó chúng tôi thực hiện một nghiên cứu về việc thay đổi quan niệm về tên và thấy rằng người ta sẵn sàng chờ ba mươi phút để chọn hãng USAir, một hãng chưa ra đời thay vì chọn Allegheny.
Vào một buổi sáng, tôi được yêu cầu trình bày ý tưởng đổi tên cho Chủ tịch và năm trăm nhân viên bán hàng trên toàn quốc của hãng. Đó là một căn phòng lớn, trống trải và là một phần của khu nhà chứa máy bay. Đó thực sự không phải chỗ tốt để nói chuyện.
Tôi bắt đầu với nghiên cứu đã làm. Mọi người đều yên lặng. Tôi có thể cảm thấy mọi người trong phòng vẫn chưa tin điều này.
Nhưng tối hôm trước tôi đã có mua vài đạo cụ. Một cây gậy và một quả bóng chày. Tôi thực ra chưa bao giờ thích bóng chày và đã chơi rất tệ khi còn ở trung học. Đây không phải là một quyết định hợp lý nhưng tôi biết mình phải làm gì đó để đánh thức đám đông này. Họ bị đóng đinh trong lối mòn cũ và thích duy trì hiện trạng.
Tôi lấy cái gậy và nói “Việc đổi tên này sẽ giúp chúng ta đánh bật đối thủ cạnh tranh ra khỏi vòng chiến”.
Tôi tung quả bóng lên và cố gắng đánh một cú thật dài và cao. Mặc dù rất khẩn trương nhưng tôi đã đánh một cú rất mạnh, sượt qua đầu vị chủ tịch. Ông ta ngồi ở hàng đầu tiên của dãy ghế đầy các nhân viên bán hàng của hãng, trải dài đến hàng trăm mét. Lúc đó ông ta trượt khỏi ghế xuống sàn. Quả bóng lao vút đến tận đầu kia của căn phòng và tạo ra một tiếng vang lớn khi nó đập trúng bức tường kim loại.
Trong một khoảnh khắc, mọi thứ tĩnh lặng rồi sau đó cả đội bán hàng đều reo hò đến nhức óc. Tôi đã nghĩ có lẽ họ vui mừng vì được nhìn thấy vị chủ tịch suýt thì bị đánh vào đầu (ông ta không được mọi người ưa). Có lẽ họ quá mệt với việc để thua trong cạnh tranh hết năm này đến năm khác và tôi đã khơi dậy tinh thần hiếu chiến của họ. Dù là điều gì thì quả bóng bay đập vào bức tường phía xa đã làm dậy sóng cảm xúc của cả căn phòng.
Họ đã sẵn sàng để tiến về phía trước.
Và chúng tôi thành công bán được cái tên.
Nhưng rõ ràng chúng tôi không thể làm được điều đó nếu không có quả bóng chày và cây gậy.
“Trước khi cô thực hiện bài thuyết trình bốn chữ P của mình,” tôi nói với Crystal, nhấn mạnh số “bốn” theo ý cô ấy, “liệu có đạo cụ nào mà cô có thể dùng … để họ có thể hiểu được cô là ai? Một thứ gì đó để lại ấn tượng. Nên nhớ rằng khán giả của cô sẽ nghe rất nhiều bài thuyết trình của nhiều cửa hàng.”
Cô ấy nhìn tôi.
Rồi tôi nhìn thấy trong đôi mắt tuyệt đẹp đó lóe lên ý tưởng.
“Thế này thì sao: tôi vẫn giữ một cân cà phê mà tôi từng xay từ bẩy năm trước. Tôi để nó ở nhà như một vật.”
“Vật gì?” tôi hỏi.
“Thì chỉ là một vật để nhớ. Nó rất có ý nghĩa với tôi.”
“Tại sao?”
“Tôi cũng không biết. Có lẽ vì nó là một phần của việc tôi gia nhập Starbucks và cuộc đời tôi rẽ sang hướng khác. Vì vậy tôi đã giữ nó lại. Một cân cà phê Verona đó có ý nghĩa rất lớn với tôi.”
“Tuyệt vời.”
Tôi biết rằng tình yêu của Crystal với cân cà phê đầu tiên cô ấy xay đó sẽ truyền cảm hứng cho khán giả của cô ấy. Nhưng khán giả của cô ấy là ai?
“Cô sẽ trình bày trước những ai?”
“Rất nhiều quản lý quận và những quản lý cửa hàng khác.”
“Hoàn hảo. Hãy bắt đầu bài thuyết trình bằng việc cầm lấy cân cà phê đó và đợi đến khi họ yên lặng. Rồi cô có thể kể cho họ việc nó đã biến đổi cuộc đời cô như thế nào.”
“Nhất trí,” Crystal nói và quay lại với cái máy tính. “Giờ anh hãy ra khu vực quầy thanh toán đi Mike. Joann ở ngoài đó … Cô ấy rất nhẫn nại. Hãy để cô ấy giúp anh làm quen.”
Khỉ thật! Sau tất cả những nỗ lực tránh xa cái quầy thanh toán đó bằng cách giúp Crystal với bài thuyết trình của cô ấy, việc mà tôi khá rành thì tôi vẫn bị buộc phải làm cái công việc liên quan đến tiền đó. Mà tôi biết trước là thể nào tôi cũng làm hỏng.
Tôi lê bước ra phía trước cửa hàng. Rất may lúc đó là thời gian buổi chiều vắng vẻ sau bữa trưa và trước khi bọn trẻ xếp hàng dài để gọi món Frappuchinos.
Có ba máy thanh toán ở sau quầy. Bianca đang đứng ở cái gần với tủ bánh nhất, ở giữa có một cái trống và Joann đang ở cái máy gần quầy lấy đồ uống. Tôi đi qua Bianca để tới cái máy ở giữa.
“Chào Mike,” cô ấy nói.
Lúc đó chẳng có khách nào cả.
Tôi dừng lại, háo hức nắm bắt mọi thời khắc tránh xa cái máy đó.
“Chào Bianca. Cô khỏe không?”
“Tôi ổn.” Bianca có một khuôn mặt nhỏ bé ngọt ngào. Giọng cô ấy rất nhẹ đến nỗi tôi khó lắm mới nghe thấy.
Tôi bước đến chỗ cái máy của mình.
“À Mike đây rồi.”
Joann là một người phụ nữ phốp pháp và thoải mái. Cô ấy lớn tuổi hơn hầu hết các Cộng Sự khác. Cô ấy di chuyển cũng chậm hơn những người khác. Tôi có thể nghe thấy tiếng cô ấy thở khi đến gần tôi, nghe có vẻ không ổn.
“Cô ổn chứ?”
“Ổn mà,” cô ấy nói. “Tôi chỉ thở hơi mạnh chút.”
“Chỉ cần nhấn mạnh lên con số trên màn hình của anh,” cô ấy nói, “rồi kéo ngăn kéo đựng tiền ra và mang nó tới phía sau cửa hàng. Có một cái máy sẽ cân và xác nhận số tiền mặt – trong máy của anh sẽ có 150 đô la. Sau đó mang ngăn kéo lại đây.”
Một cái máy sẽ cân và đếm số tiền! Trái tim tôi nhẹ hẫng vui sướng. Tôi chưa bao giờ biết điều đó. Suýt nữa thì tôi đã khóc vì thấy biết ơn. Đếm tiền xu và tiền giấy có thể khiến tôi mất hàng giờ và tôi chắc chắn sẽ cộng sai. Tôi luôn như thế.
Tôi nắm lấy cái ngăn kéo và đi về phía sau cửa hàng nơi Crystal vẫn đang vùi đầu vào bài thuyết trình nhưng cô ấy nhìn lên và nở nụ cười khi thấy tôi.
“Có một cái máy cân tiền,” Crystal nói và chỉ vào một cái màn hình nhỏ. “Để tiền xu và tiền giấy của anh lên đó và đảm bảo là con số cuối cùng đúng 150 đô la. Anh sẽ phải chịu trách nhiệm cho bất kỳ số tiền thừa hoặc thiếu nào. Và vào cuối mỗi ca, anh không được phép để thừa hoặc thiếu 5 đô la.”
“Nghe có vẻ ổn,” tôi nói mà không nhận ra rằng khi bạn phải xử lý cả ngàn đô thì rất dễ để bị thừa hoặc thiếu vài đô.
Tôi bắt đầu đặt tiền giấy lên cái máy. Nó có kích thước bằng một cuốn sách bìa cứng lớn. Nó có một cái ngăn kim loại ở trên cùng để đặt tiền giấy. Còn tiền xu thì đã được để sẵn trong những ngăn nhỏ trong ngăn kéo và bạn chỉ cần lấy chúng ra rồi cái máy thần kỳ sẽ cân chính xác số tiền. Ví dụ, nếu bạn để một nắm tiền giấy vào thì một cái cửa sổ nhỏ sẽ hiện ra dòng chữ: 85 đô la. Hoặc nếu bạn đặt một ngăn tiền xu nhỏ lấy từ ngăn kéo của bạn lên thì cái máy sẽ đọc được: 0.50 đô la. Cái máy tiếp tục cộng các con số và cuối cùng nó hiện con số tổng đếm và cân được ở một màn hình nhỏ bên dưới ngăn đựng tiền. Tôi chả phải làm phép tình cộng hoặc trừ nào! Và bằng cách đếm và cân số tiền giấy và tiền xu, cái máy đã biến một công việc có thể vô cùng tốn thời gian và sức lao động thành một vấn đề được thực hiện trong một hai phút. Đối với tôi, vào ngày đầu tiên đứng quầy thì cái máy đếm tiền đó đúng là một điều kỳ diệu. Số tiền đếm được rất chính xác, và tôi trở lại quầy một cách tự tin hơn.
“Này Mike,” Crystal gọi với theo tôi.
Tôi dừng lại và quay đầu.
“Bài thuyết trình trông có vẻ tốt lắm. Nhưng tôi phải làm gì với phần kết bây giờ?” Tôi cảm thấy hài lòng khi cô ấy hỏi lời khuyên của tôi, về bất kỳ thứ gì. Bởi vì đó là lần đầu tiên chuyện đó xảy ra giữa Crystal và tôi.
Tôi bước trở lại, vẫn cầm cái ngăn kéo. Tôi dừng lại và đặt cái ngăn kéo xuống bàn.
“Đừng bao giờ để tiền rời khỏi tay anh. Đây là lời khuyên dành cho anh đấy,” Crystal nói với giọng nghiêm túc nhất của cô ấy.
Tôi lại cầm cái ngăn lên.
“Phần kết tốt nhất là tóm tắt lại những gì cô đã nói, Crystal. Một bản tóm tắt nhanh. Tôi vừa mới hướng dẫn cho cô công thức ba chữ P -”
“Bốn chữ P chứ? … Chúng ta đã thêm Địa điểm cùng với Con Người, Sản phẩm và Lợi ích rồi mà.”
“Được.”Tôi cười thầm. Cô ấy đã nắm được mấu chốt và cố ấy nói “Chúng ta”, một dấu hiệu tốt đối với tôi. “Vậy hãy dành một trang cho công thức bốn chữ P rồi một dấu bằng và dòng chữ ‘Thành công của Starbucks'”.
“Thế nghe có vẻ hơi vô cảm,” Crystal nói. Giờ thì cô ấy thành chuyên gia rồi. Tôi rất quen với điều này. Hầu hết các khách hàng quảng cáo cần khoảng 10 phút để nhận ra là họ biết nhiều hơn bạn. Nhưng tôi phải thừa nhận là cô ấy đã nói trúng vấn đề. Starbucks không phải là IBM. Chúng tôi đang bán những ly cà phê tràn đầy tình yêu, một trải nghiệm đầy cảm xúc tích cực chứ không phải những cái máy với sự chuyên nghiệp mang tính khách quan.
“Vậy tất cả những thứ đó bằng với cái gì?” tôi hỏi, có lẽ hơi bảo thủ một chút. Tôi vẫn cố tóm lấy những di tích còn lại của một nhân viên tập đoàn lớn luôn biết anh ta đang làm gì. Ít nhất trong lĩnh vực này tôi vẫn thấy cần phải khoe khoang chút.
Crystal nghĩ một chút rồi đề xuất, “Hay là chúng ta đưa ra công thức bốn chữ P rồi dấu bằng và dòng chữ ‘Trải nghiệm tuyệt vời cho Khách hàng của chúng ta'”.
“Được đấy,” tôi nói và dợm bước rời đi.
“Nhưng anh không thích nó,” Crystal gọi theo.
“Thực ra với tôi thì điều đặc biệt về Starbucks là trải nghiệm tuyệt vời dành cho các Cộng sự. Mỗi một công ty thuộc top 500 của Fortune đều nói họ đặt khách hàng lên trên hết. Chỉ có Starbucks là đặt các Cộng sự của họ lên trên hết.”
Crystal nhìn tôi. Lông mày màu nâu của cô ấy trau lại khi cô ấy nghĩ. Và rồi khuôn mặt cô ấy dãn ra.
“Được, thế này thì sao: chúng ta có dấu bằng và dòng chữ ‘Trải nghiệm tuyệt vời cho các Cộng sự và Khách hàng'”.
“Tốt,” tôi nói và bước đến quầy thanh toán. Tôi thấy mình cần phải rời khỏi đó khi mà mọi thứ đang tốt lên. Crystal hiểu vấn đề; cô ấy đang hoàn tất một bài thuyết trình chuyên nghiệp. Tôi vẫn ghi nhớ câu thần chú của mình: nghĩ ít về quá khứ, nghĩ nhiều về tương lai. Bất kỳ điều gì tôi nói thêm cũng chỉ cho thấy tôi muốn sống nhiều hơn trong quá khứ thay vì tạo dựng một tương lai. Quầy thanh toán đang đợi và tôi cảm thấy Joann sẽ giúp tôi học được việc này.
Thế mà giữa đường tôi lại dừng lại, cái ngăn kéo đựng tiền vẫn ở trên tay.
“Thế này thì sao”, tôi không thể ngăn bản thân mình nói “‘Trải nghiệm tốt nhất cho các Cộng sự và Khách hàng.’ Như thế nghe êm tai hơn.”
” Êm tai … là sao?” Crystal nhăn mày.
“Hay là quên đi,” tôi tiếp tục bước đi.
“Không,” Crystal nói. “Hãy nhớ tôi đã nói về nhân phẩm và sự tôn trọng. Nếu anh có gì muốn nói thì nói đi.” Giọng cô ấy có vẻ không được tích cực cho lắm.
Tôi cảm thấy tôi bị kẹt một chân vào đó rồi. Thật là một tên ngốc đáng ghét, tôi tự nói với bản thân như vậy khi quay mặt lại phía cô ấy.
“Êm tai đơn giản là nghe hay,” tôi nói với cô ấy với giọng áy náy. ” ‘Tốt nhất’ là một từ đồng âm với ‘khách hàng’ … điều này khiến cho câu kết luận nghe có vẻ đáng nhớ hơn. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng con người nhớ các vần điệu dễ dàng hơn. Và điều đó cũng có nghĩa là sau khi xem một loạt các bài thuyết trình, có nhiều khả năng họ sẽ nhớ bài của cô.”
“Được đó,” Crystal nói. “Trải nghiệm tốt nhất cho các Cộng sự và Khách hàng”.
“Và khi cô sử dụng giới từ ‘the’ ở đằng trước như vậy thì nó ám chỉ một lợi ích ưu việt.”
Lạy chúa là Crystal chẳng thèm nghe câu cuối đó.
“Anh đi ra khu thanh toán đi Mike,” cô ấy khích lệ tôi. “Và đảm bảo anh giao tiếp bằng mắt và trò chuyện với khách hàng nhé.”
Tôi đã nghe những lời này trong các video đào tạo, nhưng tôi quan tâm hơn đến việc xử lý tiền nong để làm sao tôi không tự biến mình thành một thằng ngốc.
Rất không may, giờ bọn trẻ đã tan học và bắt đầu đến.
Dù vậy, Joann đã đi về phía tôi và giúp tôi đút cái ngăn kéo lại chỗ cũ.
“Máy tính sẽ cho anh biết chính xác số tiền anh cần trả lại và điều tuyệt vời là khách hàng cũng sẽ nhìn thấy số tiền họ được trả lại nên họ sẽ biết nếu anh tính sai. Anh sẽ ổn thôi, Mike.”
“Nhưng tôi tệ lắm khi xử lý tiền bạc.”
“Hai gã chồng cũ của tôi cũng thế. Nhưng hãy cứ để cái máy làm việc đó.”
Tôi mỉm cười. Thật là một câu thần chú hay.
Một đứa bé bước đến trước mặt tôi để gọi đồ. Thằng bé không hề biết là nó đang đứng trước một gã chưa từng làm việc này trước đây.
“Cháu muốn một cốc Mocha lớn”.
“Mocha cỡ lớn”, tôi gọi to tên đồ uống cho Tawana, một cô gái hấp dẫn nhưng đầy tinh thần chiến đấu đang ở khu pha chế.
“Mocha cỡ lớn,” Tawana hét trả lời để xác nhận cô ấy đã nhớ đúng tên đồ uống.
Tôi nhìn đến màn hình thanh toán. Trên đó có ghi các từ “Lớn” và “Mocha” giống như mô hình đào tạo máy tính. Tôi chạm vào những chữ này bằng đầu ngón tay và cái máy cho ra chính xác giá tiền phải trả.
Đứa bé đưa cho tôi năm đô la.
Trên màn hình có lựa chọn cho năm đô la.
Tôi chạm vào đó.
Ngăn kéo tiền liền mở ra, và màn hình hiển thị đúng số tiền mà tôi cần trả lại cho cậu bé: “2,73 đô”. Tôi lấy tiền lẻ từ ngăn kéo. Đứa bé nhận lấy tiền, đếm và đút vào túi sau đó đi về phía quầy pha chế để đợi lấy đồ uống.
Màn hình của tôi, với kích cỡ của một cái tivi nhỏ khi đó hiển thị dòng chữ: “Đóng ngăn kéo lại.”
Tôi đóng ngăn kéo lại.
Này, tôi tự nói với mình, mày có thể làm việc này!
Rồi khách hàng tiếp theo bước đến. Đó là một cô gái trẻ và đang mang thai.
“Một cốc cà phê Decaf lớn,” cô ấy nói.
Tôi nhấn lên lựa chọn ‘lớn’, nhận tiền, trả tiền thừa, đóng quầy và quay ra để lấy cà phê cho cô ấy. Cà phê mới pha ở ngay phía sau tôi cùng với những chiếc cốc rỗng. Tôi lấy một cốc cà phê và đưa cho cô ấy.
Cô ấy đáp lại bằng một nụ cười thật tươi như thể chúng tôi là bạn bè. “Tên tôi là Rachel. Tôi lại đang mang thai một đứa con nữa. Thế nên tôi cần Decaf để giữ cho mình tỉnh táo. Thật không thể đợi để quay lại với công việc vất vả.”
Tôi đột nhiên nhận ra rằng mọi người có lẽ đang đối xử với tôi theo cái cách mà họ được yêu cầu khi đối xử với các nhân viên phục vụ nhà hàng … Họ muốn tương tác với những người đang phục vụ họ những thứ tốt.
Buổi chiều diễn ra vô cùng suôn sẻ mặc dù khách vẫn ra vào nườm nượp.
Khi màn đêm buông xuống, công việc còn bận rộn hơn, nhưng Joann đã chạy qua giúp tôi vài lần. Khách xếp hàng chờ đợi đang di chuyển thuận lợi, đa số gọi Single Pump Mocha hay Latte cỡ lớn. Tôi cần phải gọi được tên của đồ uống, kích cỡ và bất kể yêu cầu nào khác của khách như: Một cốc Pump Mocha cỡ lớn. Thường thì tôi hay quên mất mà chỉ nói ‘Một Pump Mocha’ mà không có kèm kích cỡ … hoặc tôi chỉ gọi ‘một Latte cỡ lớn’ mà quên mất phải thêm yêu cầu của khách về việc thêm sữa đã tách chất béo. Thỉnh thoảng khách sẽ gọi Single Pump Mocha hoặc họ sẽ gọi đồ uống theo thứ tự ngược lại, bắt đầu từ sữa, rồi si-rô, rồi mới tới kích cỡ và tôi phải lặp lại những gì họ nói cho Tawana. Tawana sẽ sửa lại lời tôi bằng giọng to nhất có thể và gọi tên đồ uống theo đúng thứ tự. Việc này khiến tôi xấu hổ nhưng tôi học được rất nhanh.
Cũng thật may cho tôi là Tawana có một giọng nói thật lớn. Với khối u não đang ảnh hưởng tới khả năng nghe của mình, tôi đã rất lo lắng về việc nghe không đúng các yêu cầu của khách. Nhưng tôi chưa bao giờ để lỡ tiếng gọi đồ to và rõ ràng của Tawana. Và tôi cũng nhận ra rằng, tôi chỉ cần cúi người gần khách hàng hơn thì sẽ có thể nghe họ nói một cách rõ ràng.
“Hãy hỏi nếu anh thắc mắc điều gì,” Joann nói. “Chỉ cần hỏi thôi.”
Và tôi đã làm như vậy. Tôi nhận ra rằng khách hàng cũng không ngần ngại giúp tôi sửa lại cho đúng những yêu cầu của họ.
Khoảng 7 giờ tối hôm đó, tôi đã rất ngạc nhiên khi thấy cửa hàng trở nên vô cùng bận rộn. Tôi đã từng nghĩ cà phê là thứ người ta mua trên đường đi làm nhưng rõ ràng bây giờ nó đã trở thành một thứ được mua trên đường trở về nhà. Tôi thấy một doanh nhân cũng đi vào cửa hàng và gia nhập hàng dài khách đang gọi đồ. Khi tôi còn làm việc ở vị trí cũ, tôi đã làm việc rất chăm chỉ để được một vị khách tiềm năng, ăn mặc đẹp đẽ như người đàn ông đó trả lời cuộc gọi. Giờ thì khách hàng của tôi lại đang đứng thành hàng để đợi tới lượt được phục vụ. Thật nực cười biết bao!
Vị doanh nhân bước lên và nói với tôi, “Double Macchiato.”
Anh ta dùng ngôn ngữ của riêng Starbucks. Tôi đã phải rất vất vả mới hiểu được những từ đó được hiển thị như thế nào trên màn hình thanh toán. Tôi bắt đầu thấy xấu hổ khi liên tiếp bấm vào những nút sai.
“Anh mới làm ở đây phải không?” người đàn ông hỏi. Tôi nhìn anh ta. Liệu anh ta có định méc với Crystal và khiến tôi bị đuổi việc ngay ngày đầu tiên đứng quầy không?
Nhưng anh ta mỉm cười trước bộ dạng hoảng hốt của tôi.
“Không phải lo. Anh sẽ làm được thôi.”
Anh ta thế mà còn giành thời gian động viên tôi. Oa. Tôi nhìn lại màn hình với tâm tình sáng lán, thanh tỉnh. Double Macchiato. Nhấn ‘lớn’ và Macchiato. Thật đơn giản.
Vị doanh nhân đó không phải người duy nhất cố gắng giúp tôi thấy thoải mái.
Một cô gái nói với tôi, “Chào mừng tới nơi đây.”
Một anh chàng khác mặc một chiếc áo hở cúc, nhìn như người hippie thì nói, “Tôi thấy mừng là họ tuyển người già.”
Người già? Thôi được, dù không quá vui với lời nhận xét, tôi vẫn cảm kích thái độ của anh ta. Không thể phủ nhận được là tôi già hơn ít nhất một, hai thế hệ so với các Cộng Sự khác. Thế nên thật tốt khi được chào đón kể cả khi lý do là vì tôi trông già.
Khoảng 8 giờ tối, cửa hàng thậm chí còn bận hơn. Tôi đã không biết người ta coi Starbucks như một phần cuộc sống về đêm của họ. Rất nhiều người trẻ xếp hàng để giành thời gian cùng nhau bên ly Latte.
Tập trung nào, tôi nhắc nhở bản thân mình. Nhấn đúng nút, gọi to yêu cầu, trả đúng tiền thừa và cười nào. Một cô gái trẻ tóc vàng đi đến phía quầy của tôi.
“Một cốc Latte thêm sữa tách béo cỡ lớn,” cô ấy nói.
Tôi máy móc nhấn ‘Latte cỡ lớn’ trên màn hình, gọi tên đồ uống cho Tawana theo đúng thứ tự, nhận đồng năm đô la của cô gái và trả tiền lẻ. Khi tôi ngẩng đầu lên để mỉm cười thì tôi nhận ra đó chính là con gái tôi, Annie! Tôi đã quá tập trung vào việc làm thế nào để không mắc lỗi, đến nỗi không biết là mình đang phục vụ ai.
“Chào bố,” con bé cười. Rõ ràng là nó thấy buồn cười khi tôi không nhận ra nó. Hoặc có thể nó thấy buồn cười khi nhìn thấy tôi mặc một cái tạp dề màu xanh, đội mũ màu đen và làm ở vị trí mà rõ ràng là vượt qua sức tưởng tượng của tôi.
“Annie!” tôi gọi. “Thật tốt được gặp con.”
Tôi bắt đầu thấy máu dồn lên mặt. Tôi đang đứng ở đây, làm công việc chân tay và phục vụ chính con gái mình. Tôi chỉ có thể nghĩ đến những câu từ sáo rỗng … Tôi dường như không suy nghĩ được gì cả. Nhưng rồi tôi nghĩ đến việc Crystal nói về sự tôn trọng, và cố gắng đứng thẳng để thể hiện sự tôn trọng bản thân và con gái mình. Annie có vẻ đã nhận ra là tôi đang phải vật lộn để chào hỏi nó một cách tử tế, và đằng sau thì còn một hàng dài khách đang chờ để được gọi đồ.
Con bé tự tin làm chủ tình thế. “Con sẽ đợi, mấy giờ bố tan làm?”
“Chín giờ … Bố tan làm lúc chín giờ.”
“Vậy con sẽ đợi đến lúc đó,” con bé nói và đi đến khu quầy để lấy đồ uống. Annie trông có vẻ thoải mái ở Starbucks hơn là tôi.
“Mocha không kem, thêm sữa tách béo cỡ lớn”, một cô gái trẻ gọi đồ. Tôi nỗ lực nhấn những nút khác nhau trên màn hình và gọi lớn tên đồ uống cho Tawana. May mắn là Tawana gọi lại đúng theo thứ tự tôi đã nói. Vị khách đó rõ ràng biết rõ phải gọi đồ như thế nào.
Bạn có biết cảm giác khi bạn chơi thể thao hay một hoạt động thể chất nào đó và không thể ngừng được, cũng không thể nghĩ gì được không? Tôi vẫn còn nhớ khi chơi bóng ở cấp ba. Cũng như bây giờ, tôi không nhận ra mình đang làm gì nhưng những nỗ lực, bùn đất, việc xử lý tình huống và sự xô đẩy cứ cuốn tôi theo. Nếu bạn được xem tôi chơi lúc đó, bạn sẽ thấy tôi có thừa cố gắng nhưng chơi cũng chẳng tốt lắm. Có lẽ bây giờ tôi cũng đang làm như vậy. Phần còn lại của buổi tối trôi qua trong mơ màng.
Khi đêm càng sâu, Joann trở về nhà với con. Crystal đi đến phía sau tôi. “Đến giờ rồi, Mike,” cô ấy gọi. “Lấy ngăn kéo tiền của anh ra đi.”
“Kéo niềng răng ra?”
Crystal phá ra cười và nói với Bianca. “Anh ta nói kéo riềng răng của anh ta ra kìa!”
Dù tôi phản đối, nhưng tôi thực sự thích việc họ đang cười nhạo tôi. Ít nhất điều này cho thấy họ thấy thoải mái khi ở cạnh tôi.
Crystal chỉ cho tôi cách kiểm đếm số tiền.
“Số tiền ‘dư’ của anh sẽ bằng tổng số tiền có trong khay trừ đi 150 đô la. Đừng lo, cái máy sẽ cho anh biết chính xác con số.”
Và cái máy đã làm như vậy. Trên màn hình máy tính cũng hiện lên sai số là 4,5 đô la.
“Lần đầu thế này là không tệ rồi,” Crystal nói. “Như tôi đã nói, anh được phép có sai số từ 5 đô la trở xuống … nhưng hầu hết các Cộng Sự khác chỉ nhầm vài xu thôi. Rồi anh sẽ làm làm được.”
Cô ấy có bị chập mạch không? Cô ấy đâu biết là mình đang nói chuyện với một thằng ngu về tài chính. Nhưng tôi thấy thật may phước là tôi đã vượt qua được trải nghiệm tồi tệ này. Tôi chả thích thú gì cái quầy đó cả nhưng lại khá ngạc nhiên vì mình đã cảm thấy rất vui vì được tiếp xúc với những vị khách háo hức được gọi đồ từ tôi.
“Anh đã làm tốt, Mike,” Crystal nói trong khi xem xét cái khay tiền của tôi. “Nhưng hãy cố gọi đúng tên các loại đồ uống. Tôi cũng đã quan sát và thấy anh thường giao tiếp bằng mắt với khách nhưng hiếm khi nói gì với họ. Tôi hiểu là anh cũng chả có nhiều thời gian khi mà khách chờ thành hàng dài nhưng khi có thời gian thì anh nên cố nói vài lời. Rất nhiều người đến Starbucks để cảm thấy tốt hơn … Một phần công việc của chúng ta là khiến họ thấy tốt hơn.”
“Chắc chắn rồi,” tôi nói, cảm thấy may mắn khi không tính sai đến hàng trăm đô la.
Crystal nhìn đồng hồ.
“Tôi phải đi đây,” cô ấy nói và với lấy một cái áo khoác da đẹp đẽ. “Nhớ chấm công, Mike,” cô ấy gọi với lại khi đang đi ra cửa.
Tôi để ý thấy một chiếc Corvette đang đỗ ở bên ngoài và rõ ràng là đang đợi cô ấy. Crystal là một người rất thu hút. Tôi thấy cô ấy dừng lại để nói chuyện với một vài người khách. Dù có người đang đợi, cô ấy vẫn ưu tiên công việc trước.
Tôi chấm công trên cái mính tính của cô ấy lúc … 9 giờ 5 phút. Tôi đã làm bẩy tiếng. Chân tôi đau ê ẩm, đầu thì vẫn quay vòng vòng.
Rồi tôi nhớ ra: Annie! Con bé vẫn đang đợi tôi. Tôi nhanh chóng cởi bỏ cái tạp dề và đi về phía trước quán.
Tôi thấy con bé ở trong một góc, tại một cái bàn nhỏ và đang đọc sách.
“Chào Annie.”
“Bố!” Con bé đứng dậy và ôm tôi thật chặt.
Tôi cảm thấy tốt hơn nhiều.
“Con có muốn một cốc Latte nữa không?” tôi hỏi.
“Không cần đâu,” con bé cười, “đi thôi … cũng muộn rồi bố.”
Annie biết tôi thường muốn đi ngủ sớm. Tôi thích làm một con chim sơn ca hơn là một con cú, và trong quãng thời gian trưởng thành, Annie và tôi thường cùng nhau thưởng thức buổi sáng. Khi con bé được hai hay ba tuổi gì đó, chúng tôi thường đi dạo xuống cái hồ ở Connecticut trong không khí bình minh trong lành của những ngày hè. Tôi thường chơi té nước với con bé ở những chỗ cạn và ngắm mặt trời hiện lên sau những rặng cây lá kim. Rồi chúng tôi sẽ đi về nhà và cùng ăn ngũ cốc trong khi đợi những người khác thức dậy.
Chúng tôi đi ra cửa và Annie bám lấy tay tôi. Điều đó làm tôi thấy tốt hơn.
Qua khóe mắt, tôi thấy Crystal vẫn đang trò chuyện với khách. Thật đáng kinh ngạc.
“Chúng ta sẽ đi tàu đến Quảng trường Thời đại,” Annie giành quyền quyết định, “sau đó chúng ta đi xe buýt tới Grand Central và con có thể đi tàu về Brooklyn từ đó. Và bố có thể đi tàu về Bronxville.”
Annie đã có hết kế hoạch trong đầu. Nó là người chăm chỉ và là một sinh viên xuất sắc tốt nghiệp trường Phi Beta Kappa nhưng lại chọn làm một diễn viên. Và nó đã mang tất cả khả năng tổ chức tích cực của mình phục vụ nghề nghiệp.
Khi chúng tôi đón chuyến tàu tròng trành về khu trung tâm, chúng tôi đã nói chuyện trong tiếng ồn ào.
“Con muốn xem có phải bố thật sự đang làm ở Starbucks hay không,” Annie giải thích. Tôi đã nói với mẹ con bé và để lại lời nhắn cho Annie là tôi đang làm việc tại cửa hàng ở Broadway nhưng cũng đề nghị mọi người đợi một thời gian đến khi tôi thực sự làm tốt công việc. Dĩ nhiên con bé đã không đợi.
Annie được sinh ra với cái gen không thích chờ đợi. Tôi vẫn còn nhớ khi nó được ba tuổi đã nói với tôi “Con muốn cưỡi ngựa.”
“Được thôi,” tôi nói. “Một ngày nào đó khi con có thể.”
“Bây giờ cơ.”
“Nhưng con còn bé quá.”
Annie là một cô gái nhỏ ưa vận động … nhưng trong mắt tôi thì vẫn còn quá bé để xử lý một con vật to lớn nguy hiểm như ngựa.
“Làm ơn đi mà,” con bé nói, và lặp lại nhiều đến nỗi cuối cùng tôi cũng quyết định phải cho con bé thấy rằng cưỡi ngựa là vấn đề mà những cô bé ở tuổi nó không nên bàn đến.
Tôi đưa con bé đến một trường dạy cưỡi ngựa và để người chủ nói chuyện với nó. Chúng tôi ngồi trong văn phòng của ông ấy. Ông ấy ngồi đằng sau một cái bàn lớn và trông có vẻ áp đặt. Annie thì lại không có vẻ ngạc nhiên.
“Cháu muốn cưỡi ngựa,” con bé nói, tuột khỏi lòng tôi và đến đứng trước mặt ông ấy. Con bé luôn đứng rất thẳng.
“Xin lỗi, cô gái nhỏ,” ông ấy nói. “Chúng tôi không nhận bất kỳ ai dưới năm tuổi.”
Annie nhìn ông ta một lúc và sau đó lặp lại yêu cầu của mình, to rõ hơn. Cùng với sự kiên trì của Annie thì con bé lại khá nóng nảy. Con bé có khuôn mặt làm tôi nhớ đến những bức ảnh cũ của Nữ hoàng Victoria: khá mũm mĩm nhưng khóe miệng lại trễ xuống theo kiểu “tôi chả hứng thú gì”. Phải một năm sau khi sinh ra con bé mới nở một nụ cười thật sự mặc cho chúng tôi có nỗ lực đến đâu. Con bé có một nụ cười rất đẹp nhưng biểu hiện thông thường của nó lại thể hiện một sự quyết tâm nghiêm túc.
Người đàn ông rướn người về phía trước.
“Ta rất thích thái độ của cháu,” ông ấy nói, “nhưng ta rất tiếc là cháu còn quá nhỏ.”
“Làm ơn đi mà!” Annie nói. Tôi có thể cảm nhận được là chúng tôi sắp có một trận náo loạn và có lẽ ông ta cũng sẽ tức giận. Annie là vô song trong việc ăn vạ. Con bé có thể ăn vạ long trời nhưng lại ngừng ngay khi có được cái nó muốn. Annie ít hay nhiều đều có ảnh hưởng tới tôi từ khi nó ra đời. Có lẽ người đàn ông này sẽ sớm nhận ra bé gái ba tuổi này quyền lực đến thế nào.
“Ta sẽ chỉ cho cháu ta định làm gì,” ông ấy nói rồi đi vòng qua cái bàn và nắm lấy tay Annie. Con bé là một cô bé dễ thương với mái tóc vàng dầy – khó ai có thể cưỡng lại.
Hai người cùng đi ra khu vực cưỡi ngựa.
Ông ta gọi một người phụ nữ trẻ đang dẫn một con ngựa đi quanh.
“Amanda,” ông ta gọi, “đem Trigger tới. Tôi muốn chỉ cho cô bé này vài điều.”
Có lẽ ông ta hy vọng một con ngựa to lớn tiếp cận chúng tôi sẽ khiến Annie sợ. Tôi thì rất sợ. Tôi chưa bao giờ thích những con ngựa và Trigger nhìn quá to lớn để bất kỳ ai cưỡi.
“Cháu có muốn cưỡi con ngựa đó không, cô bé?” người chủ hỏi với một giọng nhường nhịn.
Annie không nói gì. Con bé chỉ chạy ngay đến và cố leo lên.
Amanda giúp con bé ngồi lên yên và cười. Rõ ràng là Amanda đứng về phía Annie.
“Amanda, từ từ thôi nhé,” người đàn ông to lớn nói. “Con bé chỉ mới ba tuổi.”
“Có vẻ con bé đã sẵn sàng rồi,” Amanda nói và bắt đầu dẫn con ngựa một cách chậm rãi quanh bãi. Amanda đặt dây cương vào tay Annie, mặc dù cô ấy vẫn nắm một đầu.
“Khỉ thật,” người đàn ông lẩm bẩm. Dù vậy tôi vẫn có thể nghe được.
Tôi nhìn ông ta.
“Con bé thật có tinh thần,” ông ta nói. “Thôi được, chúng tôi sẽ nhận con bé. Amanda có thể làm việc này.”
Ông ta quay người và đi về văn phòng, để lại tôi đứng đó nhìn Annie và Amanda đi chậm quanh bãi.
Annie đã thắng. Con bé đã không đợi một cách kiên nhẫn để được cho phép cưỡi ngựa. Vì vậy tôi cũng không ngạc nhiên khi con bé xuất hiện để gặp tôi mặc cho tôi đã đề nghị đừng ai đến cho đến khi tôi làm tốt công việc.
“Con chỉ muốn xem điều này có thật không,” Annie cười.
“Ờ thì nó cũng là một công việc,” tôi tự bào chữa.
“Không, đừng hiểu lầm ý con,” Annie nói. “Con thích việc này. Bố trông tuyệt lắm khi đội cái mũ đen đó.”
Tôi có thể cảm nhận được rằng con bé đang nghiêm túc dù nó có vẻ như đang đùa giỡn. Có lẽ nó thích cái việc là tôi sẵn sàng làm việc chăm chỉ. Và rõ ràng là con bé cũng chẳng bận tâm đến sự thật tôi đang phải đánh vật với công việc.
“Bố vẫn không biết mình đang làm gì nữa,” tôi nói.
“Con biết … trông bố có vẻ thế thật!” con bé cười. Tôi cũng cười. Tôi vẫn rất yêu con bé và tôi thấy thật hối hận.
“Annie,” tôi nói một cách chân thành, “Bố rất xin lỗi vì bố đã phá hỏng cuộc đời mình và cả cuộc sống của con … ”
Giống như tôi đã nhắc nó về một thực tế mà nó đã quên và đột nhiên không khí tốt đẹp dường như tiêu tan. Con bé nói một cách giận dữ, “Con sẽ không bao giờ nghe lời khuyên không ra gì của bố nữa.”
Con tàu đi vào Quảng trường Thời đại, và chúng tôi bước xuống. Annie dẫn đường đến bến xe buýt, nơi chúng tôi đổi xe.
Khi chúng tôi ngồi đợi xe đến để đưa chúng tôi tới Grand Central, tôi phá vỡ sự im lặng. “Bố xin lỗi,” tôi lặp lại.
“Xin lỗi chẳng thay đổi được gì,” Annie nói. Con bé luôn nóng nảy như thế.
Xe buýt toàn là người. Tôi nhường chỗ cho một cụ già đang mang đến năm túi đồ. Annie cũng đứng. Chúng tôi bị dồn ép bởi nhiều người khác.
Annie đang mặc một cái áo khoác rất đẹp và dáng con bé vẫn thẳng dù cho dòng người đông đúc và chiếc xe nghiêng ngả. Con bé trông thật rực rỡ và xinh đẹp – kể cả dưới ánh đèn huỳnh quang yếu ớt. Con bé thật hoàn hảo. Tôi thì nhìn xuống chân mình và ghét bỏ cái ý nghĩ rằng mình đã mất đứa con gái thông minh và chăm chỉ vì những hành động ích kỷ và ngu xuẩn của bản thân.
Chúng tôi ra khỏi Grand Central. Khi đi qua những ngọn đèn ấm áp của quán Oyster Bar, tôi đã rất muốn mời Annie ăn gì đó với mình. Nhưng rồi tôi nhớ ra khoảnh khắc ngồi trong phòng nhân viên kế toán để chốt thuế vào khoảng hai tuần trước.
Lawrence Best đã giúp tôi và rất nhiều nhân viên quảng cáo thành công khác quản lý tiền của họ. Nhưng năm ngoái tôi đã nói rằng tôi không đủ tiền để trả anh ta nữa. Anh ta nói anh ta vẫn muốn giúp tôi. Khi tôi mang hóa đơn thuế đến, tôi mang theo hai phiếu quà tặng của Starbucks cho lũ trẻ nhà anh ấy. Larry đã rất vui mừng khi nhận khoản tiền công ít ỏi này.
“Bọn trẻ nhà tôi sẽ thích cái này lắm,” anh ấy nói. “Chúng không biết tôi làm gì, thật đấy. Nhưng tôi biết chúng thích Starbucks và giờ chúng đang học đại học nên chắc bọn trẻ sẽ dùng đến cái này.”
“Giờ thì xem nào”, anh ấy nói, “nhìn vào bản kê thuế của anh, tôi có thể thấy là anh đã dùng bữa ở Oyster Bar.”
“Đúng vậy, nó nằm trên đường tôi về nhà từ Starbucks.”
“Nhưng,” Larry nói khi rướn người về phía trước, “vấn đề là anh không phải một nhân viên quảng cáo thành đạt kiếm được nhiều tiền nữa. Anh đang làm việc ở Starbucks và kiếm được bao nhiêu? Mười đô một giờ hả? Với số tiền đó thì chả đủ cho anh ăn một con hàu.”
Larry ngồi lại và chỉ vào một cái túi giấy nhỏ trên cái bàn làm việc đầy giấy tờ của anh ấy.
“Đó là bữa trưa của tôi.”
Và tôi hiểu anh ấy muốn nói gì.
Vì thế tôi gạt bỏ ý nghĩ đãi Annie bữa ăn khuya tại Oyster Bar. Nhưng tôi vẫn muốn xin lỗi con bé. Tôi vẫn nhớ việc Crystal nhấn mạnh đến nhân phẩm và sự tôn trọng và có vẻ như tôi chưa từng đối xử với Annie hay bất kỳ đứa con nào của mình bằng nhân phẩm và sự tôn trọng mà chúng đáng có. Tôi là tên ngốc luôn đưa ra lời khuyên khi mà chính cuộc đời tôi cũng đang gặp thất bại.
Tôi dừng bước và nhìn vào đôi mắt xanh của Annie rồi nói: “Bố xin lỗi vì đã hành động như một kẻ ngu ngốc.”
Con bé tiến đến và ôm tôi.
“Có lẽ bố đã rất ngu ngốc nhưng con thích việc bố đang làm tại Starbucks.”
Tôi thấy thật nhẹ nhõm. Annie nóng tính nhưng cũng rất dễ tha thứ để bước tiếp. Tôi từng nói với con bé: “Con giống như một con bão mùa hè vậy.”
“Ý bố là gì?” Annie hỏi.
“Cơn giận của con thật mạnh mẽ nhưng cũng qua nhanh.”
“Nhưng sau những cơn mưa mùa hè đó, không khí thật tuyệt … một cảm giác mọi thứ đều mới mẻ!” Annie trả lời và thắng cuộc tranh luận.
Giờ thì con bé nhìn lên màn hình lớn ghi thông tin các chuyến tàu.
“Con sẽ đi dọc hành lang này để bắt chuyến tàu tới Brooklyn,” con bé nói, “Chuyến tàu tiếp theo của bố tới Bronxville sẽ khởi hành trong bốn phút nữa. Đừng để lỡ nhé.”
Rồi con bé ôm tôi thật chặt và hôn tôi một cái rồi tôi phải chạy vội để bắt kịp chuyến tàu với một trái tim lâng lâng hạnh phúc.
